曾金小姐|特攻报

推出免費自助退改服務,擴大退訂保障范圍,多家在線旅游平臺升級保障服務

連日來機票、酒店及度假產品激增的退訂需求,令多家大型旅游平臺應接不暇。為此,多家旅游平臺均表示,的確存在客服電話呼入量、線上咨詢量激增的情況,電話接通率不高。目前,馬蜂窩、攜程、飛豬、同程藝龍等平臺均已推出線上自助退改服務,并進一步升級保障服務,為游客提供方便。

馬蜂窩

為更好地滿足春節期間用戶對國內酒店的退改需求,馬蜂窩旅游聯合平臺酒店供應商提供退改服務,并已逐批上線國內酒店自助退改系統。對于已經推出退改保障的酒店,馬蜂窩用戶可通過手機客戶端國內酒店訂單頁的自助退改入口或“酒店訂單疫情保障”通道進行自助退改。春節期間話務量和咨詢量激增,馬蜂窩表示,用戶的國內酒店退改需求可以通過線上綠色通道更快地解決,國內訂單暫不含港澳臺地區。馬蜂窩相關負責人表示,客服已經全員日夜值守,不斷升級“平安春節”保障機制。為了更快更順利地幫助用戶辦理酒店退改,馬蜂窩快速響應并上線國內酒店自助退改系統,鼓勵用戶線上提交資料,縮短用戶、平臺與供應商的溝通鏈條,提供快速、有效地服務。

攜程旅行網

繼1月23日在中國境內酒店推出“安心取消保障”倡議后,攜程于1月25日宣布將該倡議從國內酒店進一步擴展到全球,目前包括希爾頓集團、香格里拉集團、洲際集團、萬豪集團、凱悅集團等均已相應這一倡議。這些集團的全球酒店將針對中國旅客1月24日0點前預訂的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單,給予免費取消。此外,攜程已于1月24日上線自助退訂服務,加入“安心取消保障”倡議的酒店訂單可自助免費取消。鑒于響應這一倡議的海外酒店數量正在持續上升,建議有退訂需求的用戶可先嘗試自助取消,并耐心等待海外酒店政策的持續更新。

同時,由于服務咨詢量激增,用戶的致電和留言可能會遇到等待排隊的情況。攜程表示,也許客服無法第一時間響應,但請用戶放心,最終攜程絕不會少退大家一分錢。

飛豬

飛豬表示,由于來電激增,建議需要退改機票的用戶無需持續撥打客服電話和排隊等待,可以選擇在線退票、錯峰退票,飛豬會一一核實處理。游客也可以聯系商家處理,無法協商一致的飛豬將會按承諾保障處理。

同程藝龍

據了解,同程也已上線自助退改服務,酒店用戶在1月23日19:00前生成且訂單入住日期在1月23日至2月8日的境內酒店訂單,在訂單頁面點擊“取消訂單”并按提示操作,即可自助完成無損退訂;機票、火車票用戶在1月24日0點前支付完成的符合條件的機票、火車票訂單,在訂單頁面點擊“我要退票”并按提示操作,即可自助完成無損退訂;出發日期在1月23日至2月8日期間旅游目的地為境內(范圍覆蓋跟團游、自由行、郵輪等全部度假產品)旅游的度假產品訂單,將由人工客服逐一協助用戶完成無損退訂。

編輯 思凡

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